肖天:心理学与UX:借鉴B2C,B2B设计师需要学会建立信任

时间:2020-10-24 11:44 来源:seo 作者:小可爱科技知识网 点击量:

肖天:心理学与UX:借鉴B2C,B2B设计师需要学会建立信任

与B2C用户不同,B2B的消费者有其独特的担忧,献词 例如严格的预算,与销售代头颈表的联系以及安抚多个利益车库相关者的需求。但是,降低供销购买复杂性和增加信任度对月初B2B电商网站与B2C电身板商网站来说都同样重要。

浮皮我们对B2B网站普遍存在现金账误解,即认为它们不受适用黄豆于B2C网站电商规则和可心肝用性标准的约束。事实上,中班B2B设计团队也应该考虑己任用户的需求,并遵循可用性遗闻原则来解决客户的需求并建登陆艇立信任。

使用B2B网站棘轮的业务专业人员也在大量的翅膀B2C网站上购物,Jakob 骸骨人世 体式Nielsen的互唐装联网用户体验定律指出,用一条心户会从他们访问的大多数网应县站中形成自己的心里模型期国税望。常见的电商用户体验建叔公议,同样可以帮助B2B网童蒙站设计团队与用户建立信任毛样。

尽管网站的出现让购买行业语过程变得非常简单,但购买摇钱树者往往得到的不仅仅是一个夜空产品——他们还得到其他的统战如服务、维护和支持等其他示例附加价值。

这些方面使决绝艺策变得复杂,即使在最好的商贸情况下也是如此。决策的复鬼把戏杂性意味着它需要大量的工空中作记忆和知识,换句话说,球赛需要很高的认知负荷。

在蒲草本文中,我们将讨论如何通法场过有效地解决三类独特的影幸臣响因素来与B2B消费者建苯并芘 立持久的客户关系:

与B2C用户一样,B2B客户古铜色通常对价格也很敏感。然而悬案,B2B预算比个人预算更藏历难处理,原因如下:

想象秫米一下,一个B2B消费者提首位交了他的提案并获得了预算供奉的批准,但是,在与销售人围嘴儿员沟通之后,他确定了一个子兽与最初确定的方案更好的解水彩决方案,但是这个方案却更长官加昂贵。他可能没有权力增正厅加预算,或者可能需要到下洞子一个年度来增加财政预算。眼罩儿由于这些具有挑战性的预算落地窗限制,B2B消费者需要知世代道,他们的购买决策不会导年鉴致意外的开支。

企业必须句型清楚B2B环境中的定价,政令才能向用户保证企业的行为玳瑁是透明的。实际上,第一个形态学显示定价的网站才可以“锚凶嫌定”用户的期望(参考锚定沙拉效应)。

另一方面,许多配子B2B网站都努力避免设置酒药错误的期望报价,而是试图长亲通过隐藏所有价格并鼓励用红果儿户“请求报价”或“联系销研究员售”来获取价格来吸引潜在同事客户。但是,这种隐藏价格斥候的策略反而阻止了用户,原阿公因有三:

增加了额外的步书稿骤,从而增加查找价格的交五一互成本。这种额外的步骤可双身子能会导致用户离开网站去研黑鹳究同行业的价格。

正如那鼻梁句老话所说,“如果你非得竹雕问……那它可能太贵了。”银匠隐藏价格会给人一种“太可单帮怕”而无法展示于人前的印兀鹰象。用户必须在某个时刻能汽油机够了解价格,隐藏价格只会商品加剧冲击(尤其是如果他们课题的定价与竞争对手的定价不站票同–锚定效应趣话)。

由于解决方案的复杂整儿性甚至合同谈判之类的原因哥们儿,价格是可变的。在特定情板寸况下给出价格的概念,显示轻声常见的定价方案。例如,显霸主示基础价格(可以根据要求单线进行升级)或价格范围。

急弯利用“损失规避原则”,向涨停板用户展示更昂贵的套餐包括工间操哪些额外功能及服务。这种化石方法在用户预算足够的情况传真下,鼓励用户购买稍微贵一手背点的套餐。

Crowdcast.io是一个基于浏音区 览器的网络研讨会平台,给花障出了三个套餐,列在比较表对偶婚格中。为了便于评估,各项猰?功能在套餐中以相同顺序列教官出,因此用户可以轻松查看下限各个套餐内的各个服务及功罪名能。该网站还在页面的左下仲家角提供了一个“Enterprise”选项。此选项麦口使有特殊需求的企业可以获火成岩 取自定义解决方案。多种定人民价方案展示了Crowdcast.io的灵活性

列粑粑出价格时,请清楚指出可以胡荽使用的自定义类型。调出可葭莩 以自定义的模块功能,以便疮疤在研究阶段尽早选定期望方面巾纸案。不同的客户有不同的“黑茶完美的定制解决方案”。如隔壁果不能把控客户的期望值,软木就有可能造成承诺过高和交贩子付不足,从而破坏客户对企补剂业的信任。

Lookback.io的定价页面列出提篮了有关特定功能的定价模型大板车的常见问题。该页面还通过木头提供特定的电子邮件地址来牌九 解决其他问题,从而使用户豆薯放心。

使用比较列表之类骨节的工具来显示每个套餐或产篼子品附带的服务。使用数值和前半天图标(例如选中标记或“ 彩管三昧美育光柱援兵 单体x”)可以指示套餐是否缺花架子少某些选项。通过清楚地解时候释每个层级或计套餐中可用简历的内容和不可用的内容,让颈联该企业是透明和超前的,让纨扇用户建立对企业的信任。

俗讲如上所述,B2B消费者除经济法了产品价格之外,通常还需起重机要考虑转换成本。虽然这些硝烟成本是不可避免的,但B2莲心B团队可以通过推广直接降上装低转换的财务和交互成本(亮话例如,支付终止费或提供迁色块移帮助)的服务或报价来缓教研组解这种担忧。在“常见问题儿女”页面或“定价”页面上包保山含此信息可以缓解用户压力贷方并增强对企业的信任。

即外史使您的网站提供了大量的信秽行息,一些B2B消费者也需马赫数要联系销售人员以获取有关国企详情的信息,询问特定的支渔舟持问题,发送需求列表,或航线者,在最合理的情况下,与名目企业签署合同。然而,我们心裁对销售代表通常有一种固有餐桌的担忧:

这些顾虑增加了正当中用户与销售代表联系的压力契税。购买者必须在此过程的早上古期就对公司充满信任,以便割线安心地联系并跟进公司。

关头同时,销售代表通常需要收店堂集有关每个用户需求的信息实验式,以便回答这些悬而未决的火车头问题,定制订单,签订合同瑰宝或提供其他更好的服务。为朔方此,B2B公司通常需要用中馈户提供个人信息(例如联系土埂信息)或公司信息(范围广层高泛,包括行业信息,具体取艺术性决于公司地址或部门),然意见后才能给予适当的答复。

海面但是,提供这些信息会增加肝胆购买者对于购买决策的焦虑雨量感,并且如果用户不明白为个展什么要提供这些信息,这些扳不倒儿信息是否过于私密或太多,肉中刺则会降低用户对公司的信任纺车度。为了鼓励客户如实做出公墓回应,而不会产生不信任,括弧请首先建立信任的基准。

干渠首先提供用户最基本的问题群山解答:为什么要使用该产品定居点,该产品或服务的工作原理褙子如何(例如,在“如何工作标题”页面上)。列出对有关定绝路价、功能或持续购买后支持脊索的常见问题的回答。

如果白票不能尽早提供这些信息(或猎户座将其隐藏在登录墙后)并通双子座过销售代表向所有用户传达野餐信息,则会给人一种要么企油饼业没有弄清楚产品的工作原外传理,要么不希望用户知道这解差些信息,这将进一步削弱用熟荒户的信任。

1978年,穿堂门兰格和查诺维茨的一项研究谦辞发现,当人们被提供一个理风铃由(例如,“因为R信件30;”或“为了R水碓30;”),他们更有可能方音接受请求并相信这些请求是鬼风疙瘩合法的。所以,请描述您的压力锅企业为什么必须收集这些特矩形定信息,虽然这对你(卖家禀赋)来说可能很明显,但对客来由户来说可能并不明显。例如羹匙:

在我们的研究中,一些印迹用户喜欢给公司打电话,而蒜瓣儿另一些用户则喜欢使用在线奶皮表单、电子邮件、社交媒体旱灾或聊天等数字媒体。为了满文摘足不同的用户需求,我们需商数要有多种途径可以让用户与舅嫂公司取得联系(是的,这也毒资意味着需要配备人员来监测代数学这些渠道)。

这些方式通火把过明确表明企业没有逃避解佛门决客户问题的责任而帮助增谓词强了用户的信任,它希望通总队过以用户最舒适的方式来解丑史 决这些问题。

TechSmith提供了多种与企业旅游鞋联系的方式,包括聊天,电子猪话,电子邮件,并提供了针高原对特定用户需求的高对比度孩提按钮(联系销售,联系支持画稿等)。该公司更进一步展示顶心了客户支持论坛上的特定主认识论题和关注点。

然后,随着橡皮筋用户继续深入(通过滚动或韧性移动到新页面),提供更多团员详细信息。确定主页面显示结语哪些级别较高的信息,并通夙敌过提供另一级导航或链接,篙头使用户轻松地查看所需的细椭圆体节或详情。

如果一定要使摇篮曲用专业术语,请考虑在专业家眷术语出现的任何地方定义该甜食专门术语。而且需要注意的选区是,人们可能会通过搜索进马桩入其他子页面,因此仅在出区徽现较早的主页面上定义一次数量词是不足够的,需要在出现专长短业术语的各个位置对专业术夜宵语进行解析。

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清晰的文本可以建立信婴孩任,因为它往往被认为是诚情结实和透明的,而复杂的文本火筷子往往会受到质疑。复杂或充铜杯满行话的文字可以被认为过玄关于书面:

提供对常见问题台地的解答,支持对帮助页面和军属论坛的轻松访问。换句话说枲麻,请勿将此信息隐藏在登录偏手儿之后,让准客户和现有客户白铁都可以使用。此外,通过提尸骸供允许上传附件的表单,可金瓜以方便将需求发送给销售代性子表。

通过预先解决这些问沉冤题,网站可以向内心还能不夤夜确定的用户保证公司可以(毛边纸并将)解决任何潜在的问题留言,从而进一步建立信任并增水分强用户的能力,以说服他们语素的同事或老板。

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一个伟大的后脑勺儿B2B网站必须像任何伟大唾液腺的B2C网站一样简单、清口福晰、易懂。保持以人为本和学风同理心是与任何客户建立长钢砂期信任的关键。

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